Quais são os impactos da experiência do cliente no branding da empresa?

A melhor maneira de divulgar uma marca é quando os clientes a indicam para familiares e amigos. Isso só pode acontecer se eles estiverem satisfeitos não só com os produtos da empresa, como também com o atendimento que foi dado a eles.

Atender aos consumidores com qualidade é essencial na manutenção de um negócio no mercado. Quanto mais uma empresa busca se aprimorar no tocante a isso, mais ela tende a obter bons resultados e permanecer competitiva dentro do seu segmento de atuação.

Neste post, falaremos sobre a importância da experiência do cliente. Continue a leitura e fique atento às dicas que daremos a você!

O que é experiência do cliente?

De uma forma simples, podemos dizer que a experiência do cliente consiste na forma como os consumidores enxergam determinada marca, em função do atendimento realizado por ela. Dentro desse cenário, é preciso enfatizar que uma boa experiência requer uma compilação de muitos fatores.

Partindo do pressuposto de que o contato da empresa com o público começa lá no início da jornada de compra (topo de funil), é preciso lançar mão de coisas como:

  • fazer conteúdos de qualidade que venham a educar, informar e engajar o público;
  • investir em um site ou blog com boa aparência, fácil navegação e uma combinação de cores que seja harmoniosa;
  • mostrar empatia e foco no consumidor. Assim, as chances de um prospect evoluir para um lead e depois para um cliente serão maiores.

Qual a diferença entre experiência e serviço do cliente?

Para uma melhor compreensão dessa diferença, considere a seguinte situação: você tem a intenção de comprar um produto esportivo, como uma bola de basquete. Ao acessar algum e-commerce na internet e solicitar o atendimento, se você for bem tratado e conseguir encontrar o item que deseja, certamente ficará satisfeito, não é?

Acontece, no entanto, que isso ainda não quer dizer que você criou uma fidelização com aquela empresa que realizou o atendimento. Com isso, chega-se à conclusão de que o serviço do cliente consiste em um componente que deve estar presente na experiência do cliente, que passa a englobar a fidelização com uma determinada marca.

Como a tecnologia auxilia na experiência do cliente?

O uso de meios tecnológicos tem se mostrado indispensável para as empresas. Aplicações inteligentes que usam aprendizagem de máquina, por exemplo, são capazes de prover excelentes resultados. Por meio da coleta dos dados oriundos da navegação dos consumidores em sites e redes sociais, é possível extrair muitos insights para a elaboração de estratégias.

Procedimentos que levariam muito tempo para serem feitos por humanos passam a ser feitos até mesmo em questão de segundos pelas soluções tecnológicas disponíveis, como os softwares de ERP e Business Intelligence. Além disso, são capazes de fornecer gráficos e relatórios em tempo real, além de análises preditivas sobre o mercado e novos padrões de consumo.

Redução de custos

Lançando mão de softwares com essas características, a empresa tem a oportunidade de reduzir custos, visto que é possível fazer uma melhor alocação de recursos. Falando de um outro modo, o custo de manter um cliente ativo é bem menor do que obter novos — e isso só será possível mediante uma experiência agradável, amigável e personalizada. Nesse contexto, os meios tecnológicos são primordiais.

Como melhorar a experiência do cliente?

Agora que você conhece um pouco mais sobre os resultados positivos que a sua empresa pode obter, acompanhe a seguir várias dicas que ajudarão o seu negócio a aplicar a experiência do cliente.

Conhecer bem o público

Busque alimentar a base de dados do seu negócio por meio de pontos de contato com os consumidores. Em um site, por exemplo, tenha um espaço para eles informarem suas preferências e expectativas de consumo. Uma vez que se conhece isso, ficará muito mais fácil implementar uma experiência do cliente de forma segmentada e personalizada.

Criar uma conexão emocional

A emoção é um componente que não pode faltar. Portanto, invista em transmitir uma mensagem que seja clara, objetiva e que estabelece uma conexão emocional. Isso faz com que o consumidor tenha mais propensão a lembrar da sua marca na hora de fazer uma compra; consequentemente, se houver excelência na experiência dele, ele fará uma divulgação entre os amigos e familiares.

Pensar em todas as etapas

Como já foi falado, é importante levar em consideração todas as etapas do funil de vendas, desde a atração até a decisão. Para que todas essas etapas sejam bem sucedidas, é fundamental elaborar um bom planejamento estratégico.

Automatizar processos

Um dos fatores que contribui para um cliente parar de comprar é a lentidão no atendimento online. Uma vez que o atendimento é automatizado, o consumidor estará mais propenso a não só permanecer ativo, como também elevar o valor do ticket médio.

Ter uma equipe bem treinada

Também é necessário capacitar os colaboradores para que realizem o melhor atendimento possível. Um dos fatores decisivos na hora de estabelecer a melhor experiência do cliente são atendentes dispostos a sanar as dores e necessidades dos consumidores. Para isso, focar nos benefícios de um produto pode ajudar bastante durante uma abordagem.

Como medir os impactos da experiência do cliente?

É por meio da medição que os resultados de uma estratégia podem ser conhecidos, no intuito de fazer ajustes, caso necessário. Tal procedimento deve ser feito com frequência, sendo que uma das maneiras de fazer isso é enviar aos clientes formulários de satisfação. Assim, você saberá direto na fonte como está a qualidade do seu atendimento.

Outra forma de medir a satisfação é por meio da análise de churn. Este termo significa a quantidade de receita que a empresa perdeu, mediante a não reincidência de compra dos clientes. Mediante a taxa de desistência, procure entender porque o consumidor deixou de comprar, no intuito de encontrar meios de reduzir e mitigar esse indicador.

Quanto maior a satisfação dos consumidores, maiores serão as chances de eles divulgarem o negócio para amigos e familiares. A experiência do cliente aliada à tecnologia é capaz de gerar uma fidelização duradoura e manter uma empresa competitiva dentro do seu nicho de atuação.

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