cliente oculto

Cliente Oculto ainda vale a pena? Entenda mais sobre essa metodologia!

Cliente oculto é uma estratégia de estudo de mercado muito utilizada por empresas de varejo, hotéis e restaurantes, na qual avaliadores não identificados, geralmente contratados por organizações de pesquisa, comportam-se como consumidores comuns para avaliar a experiência do cliente no estabelecimento do próprio contratante ou de seus concorrentes.

A prática não é nova. Existem registros sobre o assunto que datam de 1940, mas foram os programas de TV norte-americanos os responsáveis por a popularizar nos últimos anos.

Quando falamos sobre a importância de oferecer uma boa experiência ao cliente, os dados são claros: 50% das pessoas compram mais vezes quando se sentem bem-atendidas, 58% nunca mais retornam após uma experiência negativa, e 60% dos consumidores já desistiram de uma compra devido a mau atendimento.

Sendo assim, qualquer prática capaz de melhorar a experiência do seu cliente na sua empresa é muito importante. Portanto, a resposta é sim! Com certeza, o cliente oculto continua valendo à pena. Neste post, você entenderá por quê! Confira!

Como o cliente oculto funciona na prática?

As ferramentas utilizadas nesse tipo de estratégia podem variar desde visitas presenciais ao uso de gravações completas em áudio e vídeo. Softwares também são utilizados para analisar o desempenho de e-commerces ao longo de todo o processo de venda, bem como pessoas reais também são contratadas para testar plataformas digitais.

Na prática, porém, existem várias etapas no desenvolvimento de um estudo como esse. Vamos analisar as mais comuns a seguir.

Seleção dos participantes

Lembre-se de que, antes de tudo, o cliente oculto não é um ator, ainda que seu trabalho exija seja certo grau de atuação. Sua função é realizar uma análise crítica de um estabelecimento ou uma plataforma online para identificar pontos críticos que carecem de melhora.

Esse tipo de profissional é geralmente encontrado em empresas especializadas em pesquisas de mercado, mas, em teoria, qualquer pessoa pode atuar como cliente oculto, desde que seja treinada para tal e o fato previsto nos critérios do estudo. O ideal, porém, é que o trabalho seja sempre executado por pessoas capacitadas ou especialistas na área.

É importante, também, que ele se enquadre no perfil físico, econômico e social do público típico do local, não tenha tido vínculo com a empresa analisada em nenhum momento e, se possível, seja alguém que nunca tenha visitado o estabelecimento para evitar que experiências passadas influenciem na análise.

Critérios da avaliação

Se o nosso objetivo é melhorar a experiência do cliente, precisamos esclarecer os critérios que diferenciam uma boa experiência de uma ruim. Todo segmento ou nicho de mercado apresenta críticas e elogios comuns dos consumidores, que devem ser o ponto de partida na definição dos parâmetros.

A opinião de consultores também é muito importante nessa fase. Um especialista que detém conhecimentos e experiências sobre a área é capaz de fornecer pistas e detalhes importantes que nem sempre são percebidos pelo cliente.

Criação do roteiro

A fim de garantir a riqueza das informações coletadas, é fundamental elaborar um roteiro para conduzir o seu cliente oculto durante todo o processo de avaliação. É preciso cuidado na escolha das ações tomadas, para que tudo transcorra da maneira mais natural possível. Caso contrário, a fidelidade dos dados pode ser inteiramente comprometida.

Nessa etapa, é recomendável definir passos estratégicos, como solicitar produtos ou serviços que são frequentes alvos de reclamações, agendar o trabalho em períodos ou dias de amplo movimento para analisar a conduta de funcionários e consumidores quando situações de desconforto e estresse são mais comuns, bem como avaliar a capacidade de atendimento do local.

A ideia é obter um panorama da experiência do cliente, mas estabelecer um norte para a pesquisa pode ser uma boa ideia quando algum ponto específico do negócio já está sendo alvo de discussões.

Análise de resultados

Quando uma decisão não é amparada por nenhum dado empírico, o consenso é praticamente impossível. Por isso, é imprescindível que uma organização esteja sempre munida de informações detalhadas sobre o negócio, para que seus líderes tomem decisões mais construtivas e confiáveis.

Os relatórios obtidos em um estudo baseado na estratégia do cliente oculto, por sua vez, são valiosos instrumentos para identificação de problemas urgentes e oportunidades de atuação favoráveis.

Quais são os benefícios da prática do cliente oculto?

A proposta básica de um estudo como esse é melhorar a experiência do cliente, seja aprimorando os próprios produtos e serviços da empresa, seja adotando boas práticas utilizadas pela concorrência. Entretanto, alguns outros benefícios importantes também merecem ser destacados, como:

  • identificação de problemas críticos, antes da ampla manifestação do público;
  • conhecimento e acompanhamento das atividades da concorrência;
  • controle da qualidade dos serviços internos e prestados;
  • acompanhamento da performance dos colaboradores;
  • padronização do atendimento.

Qual tipo de cliente oculto é o ideal para as minhas necessidades?

O contratante pode usar a estratégia do cliente oculto tanto para avaliar os seus próprios produtos e serviços como para obter dados sobre as ações praticadas por seus concorrentes (benchmarking).

Em geral, essas pesquisas são motivadas por reclamações frequentes e baixo ticket médio, mas também quando outras empresas apresentam resultados que chamam a atenção do mercado. Confira algumas modalidades do cliente oculto a seguir!

Avaliação presencial

Esse tipo de estudo exige a melhor performance do avaliador. Afinal, ele lidará pessoalmente com outros consumidores, os colaboradores do negócio e com o serviço prestado no local. É ideal para avaliar o atendimento em lojas, restaurantes, clínicas e bancos.

Avaliação gravada (áudio ou vídeo)

Caso seja definido nos critérios da pesquisa, poderá ser providenciada a filmagem da atuação do avaliador para enriquecer o conjunto de dados coletados. As gravações em áudio, por sua vez, são geralmente utilizadas para a avaliação de centrais de atendimento.

Avaliação de plataformas online

Ainda que as plataformas de serviço (SaaS) e as lojas virtuais não contem com atendentes presenciais, muitos elementos podem interferir  na experiência de uso e compra do cliente. Nesse caso, fatores de SEO e UX (User Experience) são englobados na avaliação do cliente oculto, que deve analisar fatores como desempenho, navegação e velocidade do site.

O mercado está exigindo que as empresas sejam cada vez mais ágeis e flexíveis. Não apenas a tecnologia, as leis e as estratégias de marketing como, também, o comportamento dos consumidores está mudando todos os anos.

Diante desse cenário, nunca foi tão importante manter um olhar crítico sobre a realidade do seu negócio por meio de estudos e aprimoramentos constantes. E, nesse sentido, o cliente oculto segue como uma das práticas mais eficientes para identificar problemas e obter insights valiosos sobre a experiência do cliente.

Este post está ficando por aqui. Gostou de saber um pouco mais sobre a estratégia do cliente oculto? Então aproveite para entender como são realizadas as pesquisas de marketing!