Customer centric marketing: você realmente tem o foco no cliente?

Será que o seu negócio está atuando com foco no cliente? Se você está em dúvida em relação a essa pergunta, temos um questionamento para você: já ouviu falar do termo Customer Centric Marketing? No post de hoje, falaremos mais sobre o quanto o foco no cliente é importante para o sucesso de uma empresa.

Afinal, entender as necessidades do cliente, bem como o seu perfil, é uma etapa importante para que todas as suas estratégias possam funcionar de maneira eficiente. Tudo isso pode ser feito por meio da aplicação do método de Customer Centric Marketing, que vem com uma boa bagagem de ações, pilares e métricas relacionados ao tema.

Então, ficou interessado? Continue acompanhando a leitura conosco para saber mais sobre esse universo, além de entender como medir os resultados da sua estratégia de relacionamento com os clientes. Vem conosco!

Por que e como entender o cliente e suas necessidades?

Começaremos este guia trazendo a importância do cliente para uma empresa. Afinal, a figura do consumidor representa a principal razão de existência dos negócios. Sem eles, não há como vender qualquer produto ou solução de mercado.

Então, antes de qualquer coisa, é preciso entender que o cliente carrega consigo algumas dores que são traduzidas em necessidades no seu dia a dia. Hoje, grande parte das pessoas vê nas empresas a solução para resolver essas questões.

Exatamente por isso que é preciso realmente entender o que passa na cabeça do cliente e suas necessidades. Vamos falar mais sobre essas questões a seguir.

Por que entender o cliente e suas necessidades? 

A resposta é simples: é praticamente impossível oferecer a melhor experiência ou solução memoráveis para o consumidor sem entender o que realmente importa para ele e o que se passa ali “no outro lado”.

Tenha em mente que, antes mesmo de vender alguma coisa, é preciso ganhar a confiança do mercado. Nos tempos atuais, as pessoas estão empoderadas para pesquisar e tomar suas decisões baseadas no que acham mais interessante, conforme os conteúdos que consomem, principalmente na internet.

Por isso, negócios que estão dispostos a saber mais sobre a realidade dos seus consumidores e oferecem ajuda em primeiro lugar trazem certa tranquilidade para o cliente e fazem com que ele tenha uma boa imagem da empresa em um primeiro momento.

Como entender quais são as necessidades do cliente?

A chave para o sucesso nessa busca pelo entendimento do cliente é simplesmente saber ouvir. Além disso, é preciso que a empresa demonstre um interesse genuíno nas suas necessidades, mostrando que está disposta a solucionar a sua dor.

Aqui, recomendamos uma boa dose de empatia junto com a disponibilidade em registrar as interações com os clientes para saber mais a fundo sobre os seus problemas. Uma das maneiras de facilitar esse processo é oferecer canais de atendimento que sejam fáceis e coerentes com o dia a dia do consumidor.

Estamos falando do e-mail, do telefone, das redes sociais, do chat no site, dentre outras ferramentas que são pertinentes nesse momento. O importante é que seja possível abrir um canal de escuta ativa, sempre pensando em como a empresa pode melhorar os seus serviços, produtos e o atendimento no geral.

Quais são as ferramentas para entender as necessidades do cliente?

Ao longo desse relacionamento, muitas oportunidades de abrir esse canal de comunicação vão surgir. O importante aqui é saber identificar esse momento e também entender em qual ponto da jornada de compra o cliente ou futuro consumidor está.

Feito isso, é mais do que recomendado mapear as necessidades e dores que são detectadas, bem como alinhar qualquer expectativa que haja nesse relacionamento. Junto a isso, sugerimos analisar como está o vínculo do cliente com a empresa e aplicar boas práticas relacionadas à aproximação, caso seja necessário.

Dentre elas, destacamos realizar ações de alinhamento e acompanhamento, sempre trazendo com transparência qual é o panorama geral da solução que o cliente precisa. É uma ótima oportunidade para exercitar a prática de colocar o cliente em foco, e não somente a empresa. Falaremos melhor sobre isso no próximo tópico.

Customer Centric: como colocar o foco no cliente e não só na empresa?

A grande resposta para essa pergunta está em simplesmente investir na estratégia de colocar o cliente no centro das atenções. Ou seja, buscar focar todo o planejamento estratégico na experiência do cliente, aumentando as suas chances de fidelização e, assim, trazendo mais resultados positivos nesse sentido.

Para auxiliar nisso, existe a estratégia de Customer Centric, sobre a qual falaremos com mais detalhes a seguir!

O que é Customer Centric?

Customer Centric é a definição dada para toda empresa que tem como principal característica ter as suas estratégias baseadas no cliente. Ou seja, tudo que é feito ali tem o objetivo de oferecer a melhor experiência para o consumidor.

Isso não é pouca coisa! Estamos falando de toda a sua jornada de compra, desde o primeiro contato com o lead até as ações de customer success, em que é necessário focar em boas práticas de pós-venda. 

A ideia aqui é que todos os departamentos da empresa tenham esse pensamento, desde o marketing, passando por vendas, até o financeiro. Todas as estratégias e ações de interação devem ser idealizadas para que o cliente se sinta valorizado e fique à vontade em cultivar esse relacionamento.

Tenha em mente que o foco no cliente deverá ser em todas as ações da empresa! Seja no lançamento de novos produtos até no momento de definir o fluxo de cobranças que serão geradas, por exemplo.

Qual é o objetivo de utilizar Customer Centric?

Trazemos aqui o grande objetivo do Customer Centric: aumentar a taxa de fidelização do negócio. Afinal, já estamos cansados de ouvir que o esforço para conquistar um novo cliente é muito maior do que manter um antigo.

Por isso, é preciso investir em estratégias de valorização dos clientes já consolidados, transformando-os cada vez mais em embaixadores da marca, além de diminuir o risco de insatisfação, o que pode levar a uma mudança para a concorrência.

O mais legal do Customer Centric é que, quando bem-aplicado, a empresa ganha segurança em desapegar das suas escolhas iniciais e focar realmente no que o cliente está precisando. Por exemplo, se uma loja de roupas, que só aceita pagamento em dinheiro, nota que há uma grande procura por pagamento no cartão de crédito, acaba adotando essa solução que não estava nos seus planos iniciais.

Por que ele é importante?

Agora, você deve estar se perguntando sobre a importância de adotar essa estratégia, não é mesmo? Trazemos aqui, então, algumas reflexões que podem ajudar a entender melhor isso. Primeiramente, é preciso ter consciência de que o mercado vem exigindo que as empresas se adaptem às suas movimentações, que estão cada vez mais dinâmicas.

Independentemente de qual dos mercados o seu negócio esteja inserido, é inegável o papel que o consumidor assumiu de chamar para si as suas atenções. Por isso, cada vez mais, é preciso que as empresas desenvolvam o foco no cliente.

No exemplo que demos acima, pode ser que nunca esteve nos planos da loja ter que lidar com os gastos e as taxas que uma máquina de cartão de crédito gera, certo? Mas, se o cliente vê a necessidade de utilizar essa forma de pagamento, por que não considerar essa alternativa para tornar a sua experiência cada vez melhor?

Destacamos também que o conceito ajuda muito na personalização das ações para cada cliente. Estudos recentes mostram que mais de 80% dos entrevistados disseram que a personalização é um ponto essencial na sua decisão de compra.

Além disso, o convite é que, cada vez mais, seja dedicado um tempo para entender a jornada de compras do consumidor, saber quais são as suas etapas para compreender cada detalhe que faz a diferença nesse relacionamento.

3. Customer Centric Marketing: o que é?

Agora que você já sabe muita coisa sobre colocar as atenções e o foco no cliente, bem como o conceito de customer centric, falaremos sobre uma das estratégias que mais combina com essa realidade: o Customer Centric Marketing.

Conceito e definição

Hoje, tudo está baseado no digital e na facilidade do acesso à informação. Por isso, o cliente está cada vez mais empoderado em relação às suas decisões de compra. Tendo em vista esse fato, além de tudo o que já falamos nos pontos anteriores, existe uma estratégia de marketing que nasceu com a proposta de atender a essas demandas e centralizar o foco no cliente.

O Customer Centric Marketing, ou Marketing Centralizado no Cliente, é essa estratégia que nasceu para colocar os interesses do consumidor em primeiro lugar quando o assunto são as ações de marketing do negócio. Por isso, é muito importante entender que não existe um cliente genérico, ou seja, toda empresa conta com certa diversidade de potenciais clientes.

Além disso, é preciso concentrar os esforços para atrair consumidores, transformá-los em leads e criar ações que tenham em vista o longo prazo para fidelizar os clientes e transformá-los em embaixadores da marca.

Pilares

Para que a estratégia seja efetiva, é preciso que as ações se apoiem em alguns pilares essenciais. Veja, a seguir, quais são eles!

  • Influenciadores: associar a marca da empresa a influenciadores do mercado é algo mais do que pertinente, pois é uma excelente forma de ganhar a confiança dos consumidores.
  • Conteúdo: é preciso gerar conteúdo educativo e de caráter educacional para que o cliente, além de sanar suas dúvidas, possa conhecer o quanto a empresa é autoridade no assunto.
  • Comunidade: é necessário gerar um espaço de identificação e engajamento com a marca, fazendo com que os clientes se sintam parte de uma comunidade. Hoje, a tecnologia ajuda muito a criar esse ambiente.
  • Advogados da marca: são os clientes que se tornam verdadeiros defensores da marca. Isso é um trabalho de fidelização a longo prazo, que todo negócio deverá engajar-se em realizar.

Benefícios

A essa altura da leitura, você já deve ter percebido alguns dos benefícios que o Customer Centric Marketing e o foco no cliente geram para um negócio. Vamos destacar agora alguns deles aqui:

  • alta taxa de fidelização de clientes;
  • fortalecimento da marca; 
  • estruturação e consolidação de processos de pré e pós-venda;
  • aumento da satisfação do consumidor;
  • oferecimento de uma boa experiência para o cliente;
  • aquisição de verdadeiros embaixadores da marca.

Deu para notar o quanto trabalhar dessa maneira pode deixar os clientes felizes, não é mesmo? Tenha em mente que clientes que sentem contemplados com a empresa sempre voltam a comprar, além de indicar a marca para outros consumidores, pois desenvolveram certa confiança.

Estratégia de Customer Centric Marketing

Para finalizar este tópico, preparamos aqui uma lista com algumas sugestões de ações que podem ser implementadas para criar uma estratégia de Customer Centric Marketing. O ideal é que você possa olhar cada um destes pontos, entender em que estágio de maturidade o seu negócio se encontra e agir em cima deles. Veja só algumas dicas que preparamos!.

Tenha como base os dados do cliente

Um dos ativos mais valiosos que uma empresa pode utilizar ao definir essa estratégia está nos próprios dados do cliente. Afinal, é possível entender como está a interação do consumidor e tirar insights de possíveis aperfeiçoamentos que podem ser realizados em todo o processo de compras.

Se o negócio utiliza um CRM, que é um tipo de software especializado em relacionamento, fica ainda mais fácil, pois, quando bem-utilizado, esse tipo de ferramenta consegue apresentar com clareza a interação entre o cliente e o negócio. 

Destacamos também que é importante criar uma cultura de feedback, abrindo esse canal com os clientes.

Procure o encaixe perfeito com a cultura da empresa

Sem dúvida alguma, os colaboradores da empresa serão os principais responsáveis por implantar essa estratégia no negócio. Mas isso não é um trabalho que ocorre do dia para a noite. É preciso entender como esse pensamento, essa forma de trabalhar, se encaixa na cultura da empresa.

Obviamente que será preciso ter um período de adaptação, além de constantes ações de aperfeiçoamento para que, cada dia mais, a empresa possa respirar essa cultura. E, claro, é preciso que todas as áreas trabalhem em conjunto para que esse plano dê certo.

Utilize os canais de comunicação corretos

De nada adianta ter uma boa estratégia de Customer Centric Marketing e pensar todos os passos da sua execução com foco no cliente, se a informação não chega até os consumidores. Por isso, além de fazer um levantamento sobre os canais que eles estão presentes, é preciso criar um tipo de relacionamento que seja atual.

Hoje, as mídias sociais são muito convidativas para isso: usar o Facebook e o Instagram já se tornou indispensável. Junto a isso, não se pode descartar outras ações, como o e-mail marketing, as campanhas de mídia paga e outros recursos próprios da empresa, tal como o seu próprio site e blog.

Não deixe de acompanhar a jornada de compra do cliente

Entender como é a jornada do cliente é essencial nesse processo. Pode parecer apenas um detalhe, mas é um grande auxílio para conseguir prever quais são as etapas que o cliente precisa passar até chegar à tão desejada decisão de compra.

Mapear isso é fantástico até para conseguir corrigir possíveis falhas da empresa durante esse caminho. É possível, também, antecipar-se e criar ações que otimizem esse relacionamento, trazendo a possibilidade de cortar custos. 

Por exemplo, se um e-commerce de sapatos acabou de vender um produto para certo cliente, compensa mais oferecer um produto complementar — pode ser uma meia — ao invés de um outro calçado, não é mesmo?

Tenha em mente que equívocos relacionados a isso estão ligados a falhas no acompanhamento da jornada do cliente.

Tenha indicadores de desempenho

Para fechar este tópico, trazemos aqui a necessidade de utilizar indicadores de desempenho, os chamados KPIs (Key Performance Indicators), que são úteis para medir como anda esse relacionamento em cada etapa dessa jornada.

O mais indicado é usar esses indicadores para medir como anda a satisfação, a fidelização e o abandono de clientes que estão insatisfeitos. Dessa forma, será possível aperfeiçoar essa estratégia. No tópico seguinte, falaremos mais detalhadamente sobre alguns desses indicadores.

4. Como medir os resultados

Para finalizar, trazemos algumas das métricas que podem ser utilizadas para entender se suas ações de Customer Centric Marketing estão dando certo ou não. Essas métricas são centradas no cliente e, muitas vezes, no processo de marketing do negócio.

A ideia é que você consiga apoiar-se nelas para entender quais ações estão dando certo e quais precisam ser corrigidas ou, até mesmo, abandonadas. Além disso tudo, recomendamos fortemente que, nesse momento, a empresa seja a mais data driven possível para entender com tirar proveito dos resultados obtidos.

NPS

A primeira métrica que apresentamos é nada mais nada menos que o NPS (Net Promoter Score) que mede muito bem a satisfação do cliente com a empresa. Utilizar o NPS é fácil: basta fazer a seguinte pergunta para cada cliente: 

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para um amigo ou familiar?”

À medida que os clientes respondem essa pergunta, dando uma nota, é possível classificá-los em promotores (nota 9 e 10), neutros (nota 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 5). Desse modo, é possível criar ações para interagir com cada um deles e entender melhor como foi a sua experiência com a empresa.

Além disso, é possível identificar quais ações estão dando certo e quais não estão, bem como rever etapas do processo de atendimento.

CAC

Trata-se de uma métrica de marketing muito importante e que pode ser útil para entender como andam os resultados das estratégias de Customer Centric Marketing é o CAC (Custo de Aquisição de Cliente). 

Calcular o CAC é bem-simples: basta entender quais são os custos que a empresa está tendo para colocar esforços nas ações para trazer novos clientes. Feito isso, basta dividir esse custo pelo número de clientes conquistados em um dado período. 

Por exemplo, se a empresa teve um gasto de R$1000 para trazer 10 clientes em um mês, o CAC é de R$100. Então, é preciso refletir se esse valor está valendo a pena, além de entender em quais etapas está faltando eficiência e gerando mais custos nessa conta.

Com o CAC, também é possível ter mais clareza sobre saber onde anunciar o produto, analisando quais os canais que trazem vendas com mais eficiência.

ROI

O ROI também é outra métrica que vale a pena acompanhar, visto que ele representa o Retorno sobre o Investimento realizado. Ou seja, depois de certo tempo, é possível analisar se cada cliente está oferecendo um lucro para o negócio, de modo que o seu ROI seja positivo.

Dessa forma, é possível entender quanto tempo um cliente leva para gerar receita para o negócio e o que a empresa precisa fazer para manter esse cliente ativo e satisfeito, de modo que ele não pense em cancelar o serviço ou produto, que é uma ação que pode fazer com que o ROI se torne negativo.

Churn

Hoje, o churn é considerado um dos pesadelos de qualquer área de pós-venda. Afinal, ele representa a taxa de cancelamento de clientes em um dado período de tempo. Existem diversas maneiras de calcular o churn, seja em quantidade monetária (R$) ou em quantidade de clientes.

Independentemente da escolha de qual tipo de churn olhar, trazemos aqui a importância de estar sempre atento aos clientes que decidem encerrar o seu relacionamento com a empresa, pois números elevados podem indicar que o relacionamento baseado no Customer Centric não está funcionando como deveria.

Deu para notar que direcionar as ações do negócio para que tenham foco no cliente não é nenhum bicho de 7 cabeças, não é mesmo? Além disso, é evidente que o Customer Centric Marketing representa o futuro do relacionamento entre empresa e consumidor, algo que deve começar desde as etapas relacionadas ao marketing até a venda do produto ou serviço em si.

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