Net Promoter Score (NPS): aprenda a usar essa métrica

Um dos principais desafios de qualquer profissional que atua com marketing ou na área de clientes está em mostrar o resultado do seu trabalho de forma objetiva.

Em um primeiro momento ficava difícil encontrar métricas capazes de ajudar nessa questão, mas já faz um tempo que muitas têm sido implementadas em diversas empresas de forma consistente. Pensando nisso, neste post, vamos falar a respeito do chamado Net Promoter Score (NPS).

A ideia é que, após a leitura, você saiba que é o NPS, como pode ser medido e interpretado, tudo isso com foco na agilidade do processo de tomada de decisão, algo que é cada vez mais importante no âmbito empresarial.

Ficou interessado em saber como o NPS poderá ajudar você e seu negócio? Então, acompanhe as próximas linhas!

O que é Net Promoter Score (NPS)?

O NPS é uma metodologia criada para compreender e medir o grau de lealdade dos consumidores. Basicamente, estamos falando do tamanho do potencial dos seus clientes em falar bem ou mal da sua marca.

Muitos profissionais de marketing encaram o NPS como uma pesquisa de satisfação, ou seja, uma maneira de entender quão satisfeitos os clientes estão com a empresa, tanto com relação à venda de um produto ou na prestação de um serviço quanto ao atendimento recebido.

Essa metodologia surgiu em 2003 em um artigo publicado na Harvard Business Review, uma das revistas americanas mais conceituadas, no qual o autor, Fred Reicheld, lançou essa ferramenta para o mundo. Na atualidade, o NPS ganhou certa popularidade por ser uma metodologia fácil, simples, flexível e confiável de utilizar.

Empresas de todos os tamanhos e setores estão utilizando o NPS para medir o quanto seus clientes estão satisfeitos e são leais às respectivas marcas. Inclusive, é possível aplicar a metodologia de forma online.

Como calcular o Net Promoter Score (NPS)?

Calcular o NPS é muito simples, em vez de fazer a clássica pergunta se o cliente está satisfeito ou não com a empresa, produto ou serviço, é solicitado que responda ao seguinte questionamento:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para um amigo ou familiar?

Desse modo, cada cliente escolherá uma nota que acha pertinente. Vamos explicar um pouco mais sobre as notas a seguir.

Clientes promotores

São clientes que deram nota 9 ou nota 10. Geralmente são os consumidores que tiveram uma ótima experiência e ficaram muito satisfeitos com o produto ou serviço oferecido. Sem dúvida, vão indicar o negócio para os seus amigos e familiares.

Clientes neutros

Os clientes neutros são aqueles que deram nota 7 ou 8. Nesse caso, são os que tiveram uma experiência normal ou mediana; não são detratores, mas também não se pode esperar lealdade, sendo fácil com que migrem para os concorrentes.

Clientes detratores

Por fim, os clientes detratores são aqueles que respondem entre 0 e 6 e estão insatisfeitos de alguma forma. É bem provável que não voltem a fazer negócio com a empresa.

Fórmula de cálculo

Tendo isso em mãos é possível aplicar as respostas recebidas na seguinte fórmula:

NPS = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores

Tenha em mente que a nota final pode varia de -100 a 100.

Como avaliar o resultado do NPS?

Agora que já sabe como calcular o NPS, montamos uma lista com a escala de notas para ajudar você a avaliar o resultado:

  • se a nota for entre 75 e 100, parabéns, você está tendo sucesso na satisfação dos seus clientes;
  • notas entre 55 e 75 mostram que o trabalho está sendo feito com qualidade, necessitando apenas de alguns ajustes;
  • caso a nota entre na escala de 0 a 50, é preciso aperfeiçoar mais seu atendimento;
  • notas entre -100 e 0 mostram que o atendimento, produto ou serviço oferecido tem muitos pontos críticos que precisam ser corrigidos.

O ideal é medir o NPS de mês em mês, pois é um período bom para avaliar como foram as ações e se planejar para fortalecer ou corrigir pontos que precisam ser otimizados.

O que fazer após receber uma avaliação de NPS?

Por fim, trazemos algumas sugestões de ação que a empresa poderá realizar com cada avaliação recebida.

Detratores

Aqui, o indicado é reconhecer o erro e se desculpar por qualquer transtorno que tenha causado. O ideal é tentar resolver imediatamente a situação em prol da imagem da empresa, agindo rapidamente para tentar acolher a questão do cliente e evitar sua evasão para um concorrente.

Neutros ou passivos

Nessa fase, a ideia é analisar toda a jornada de interação do cliente com sua empresa para identificar em que parte ocorreu o problema. A partir daí, é hora de buscar um plano de ação para resolvê-lo. Entrar em contato com o cliente, pedir um feedback para entender mais a fundo são algumas opções válidas.

Além disso, o ideal é entender os prós e contras que geraram essa avaliação neutra. 

Promotores

Antes de mais nada, não se esqueça de agradecer ao cliente pela nota e dizer que se sente muito feliz por receber uma boa avaliação. Mesmo assim, é interessante compreender se houve algum equívoco durante o atendimento ou uso do produto ou serviço.

A partir desse momento, é bom assumir possíveis erros e oferecer soluções que estão ao seu alcance. No mais, é importante ter essa experiência como modelo para replicar para outros atendimentos.

Deu para perceber o quanto o NPS é muito importante para que uma empresa tenha noção de como está seu atendimento, sobretudo por evidenciar como está a satisfação dos seus clientes com o seu serviço, não é mesmo?

Tenha em mente que o Net Promoter Score vai muito além de uma simples avaliação, mas traz o entendimento de como é de fato a relação que está sendo construída com cada cliente, oferecendo a possibilidade de corrigir o que for preciso e otimizar o que está dando certo.

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