Problemas de comunicação: descubra os gargalos da sua empresa

Estamos sempre falando aqui no blog sobre a importância da comunicação com o público-alvo e persona. Neste artigo vamos dar um passo a mais, mostrando os problemas de comunicação interna e externa, como eles se relacionam, como afetam o diálogo com o público da organização e, em última análise, os resultados do empreendimento.

Os problemas de comunicação interna podem contribuir para a alta rotatividade, falhas de produção, atendimento ineficaz e, consequentemente, a percepção e o valor da marca. Esse assunto está inserido no endomarketing, o conjunto de ações e estratégias voltadas para o público interno das empresas (sócios, acionistas, representantes e, principalmente, os empregados).

Se está precisando de ajuda para melhorar a qualidade da comunicação interna e externa da sua empresa, este conteúdo é para você! Aproveite a leitura!

Quais os principais problemas de comunicação interna nas empresas?

A saúde de um negócio depende de um ambiente integrado no qual as informações possam fluir de maneira adequada. Entretanto, essa não é exatamente a realidade das empresas do país e, entre os principais problemas de comunicação observados, podemos citar alguns bastante recorrentes.

Informações falsas

É essencial que exista uma linha clara e objetiva para a troca de informações em uma organização, caso contrário serão frequentes os famosos “ruídos” (ou mensagens distorcidas) produzidos a partir de especulações, prejudicando a execução de projetos e a resolução de problemas.

Informações descentralizadas

Toda a informação gerada pela empresa precisa de um destino certo, responsável por gerir e dar ordem ao caos informativo. Entretanto, nem sempre os dados e comunicados de todos os setores chegam ao receptor principal, uma falha que pode prejudicar a tomada de decisões.

Falta de diálogo entre os setores

Em certas empresas, os diferentes departamentos atuam de uma maneira tão fechada que a sensação é que existem várias companhias dentro de uma só, e o pior: todas elas competindo entre si. A falta de transparência e colaboração entre os setores prejudica o desempenho geral da empresa.

Linguagem inadequada

Sempre ressaltamos a importância de falar a mesma língua que o seu cliente, mas antes de tudo é fundamental que gestores e colaboradores também se compreendam.

Ausência de uma liderança forte

O líder ou a diretoria de uma empresa estão diretamente relacionados à gestão de pessoas e têm o papel fundamental de dialogar, elucidar fatos e informações, além de transmitir os valores do negócio, motivando o trabalho das equipes.

Como evitar problemas de comunicação interna?

O precursor do termo endomarketing é o professor e consultor Saul Bekin, que, em seu livro “Conversando Sobre Endomarketing”, apresenta algumas dicas para evitar problemas de comunicação interna nas organizações:

a direção da empresa precisa se dedicar não apenas à valorização do cliente, mas também dos colaboradores em geral;
a gerência também deve adotar essa visão e ser capaz de exercer liderança, transmitindo motivação, valores e iniciativa, além de responsabilidades e demandas;
as informações devem ser compartilhadas entre todas as áreas da empresa, integrando departamentos e estimulando a colaboração;
os funcionários devem estar cientes dos objetivos da empresa, como ela se propõe a atender seus clientes e qual o seu papel no cumprimento desses objetivos;
todos os integrantes da empresa devem compreender o propósito da sua atividade e se sentirem motivados a trabalhar juntos em prol dos resultados;
treinamentos, capacitações e confraternizações devem ocorrer regularmente para otimizar o trabalho, assim como reforçar atitudes e valores da empresa;
os colaboradores devem ter acesso a feedbacks e avaliações de desempenho com critérios transparentes para medir e acompanhar seus esforços;
a informação precisa fluir de maneira contínua por toda a empresa, preferencialmente por meio de canais diretos, como e-mail, aplicativos ou plataformas intranet;
a comunicação deve ser uma via de mão dupla, na qual os colaboradores têm a liberdade expressar suas necessidades, sugestões e críticas para as lideranças da empresa;
e, por fim, para construir um ambiente de plena colaboração e confiança mútua, é preciso que existam claros esforços em atender às necessidades e expectativas dos colaboradores.

Quais os principais problemas de comunicação externa?

A maneira como uma empresa se comunica com seu público afeta diretamente a sua imagem e, consequentemente, seus resultados. Abaixo você confere alguns problemas de comunicação externa que podem colocar em xeque a reputação de uma marca.

Carência de planejamento

Para que a comunicação externa seja positiva, é necessário um planejamento com base em estudos de mercado, público-alvo e persona.

Linguagem inadequada

A transmissão de ideias, mensagens e conceitos só é possível quando ela é agradável e compreensível para as pessoas às quais se destina.

Atendimento falho

O atendimento das empresas está no topo das reclamações e exigências dos consumidores, por isso precisa ser muito bem planejado e executado para evitar queixas e até denúncias.

Estagnação

Um dos principais pontos do marketing estratégico é o melhoramento constante. As marcas precisam se reinventar para continuarem relevantes, o que também inclui a adoção de novas tecnologias e canais.

Má gestão da marca

A marca é a identidade de um negócio, a imagem que uma empresa assume na mente dos consumidores. Portanto, o branding é crucial para o sucesso da comunicação e posicionamento de uma organização.

Como trabalhar a comunicação externa adequadamente?

O sucesso da comunicação externa também depende de um processo bidirecional de envio e acesso a dados entre a empresa e todos os seus stakeholders.

Estamos inseridos na era da comunicação externa integral, diferenciada pela sua riqueza informativa, e na qual podemos destacar algumas exigências:

a mensagem deve ser uniforme: o plano de comunicação deve definir como os valores, atributos e a imagem da empresa serão utilizados;
a mensagem deve ser adaptada para os diferentes canais informativos: embora as informações sejam homogêneas, elas precisam ser personalizadas de acordo com a ferramenta adotada e o público atingido;
as mensagens precisam levar em conta o tempo: para obter maior impacto, o planejamento deve contemplar também dias e horários mais adequados para a comunicação.

Como a comunicação interna pode afetar a externa?

Para explicar essa relação, vamos usar como exemplo o trabalho de endomarketing realizado na Fiat. Os funcionários da montadora são os primeiros a realizarem test drive nos veículos e também contam com uma plataforma virtual exclusiva na qual são disponibilizados comunicados, estatísticas, promoções e até o contato direto com o presidente da empresa.

E não para por aí. A companhia também valoriza a família dos colaboradores e oferece festas de debutante e de bodas de casamento. Todo esse zelo não é por acaso, os dirigentes da Fiat sabem que a atenção dada a toda a equipe de trabalho é essencial para a qualidade final dos produtos e, inclusive, para a satisfação do cliente final.

Quando os trabalhadores não respeitam a organização na qual trabalham, além da alta possibilidade de abandonarem seus cargos, os esforços pela qualidade do trabalho serão pífios. O funcionário insatisfeito sempre procurará fazer o mínimo para não ser demitido, na maioria das vezes por não enxergar valor na atividade que desempenha.

Esse mal-estar generalizado cria um abismo na comunicação interna, sócios e gestores passam a ser vistos como inimigos, fofocas e boatos ganham força e todo esse clima negativo passa a afetar a execução das tarefas e, principalmente, o atendimento.

Por outro lado, funcionários que se sentem valorizados serão muito mais focados e engajados, o que diminui o turnover (rotatividade), favorece a harmonia entre as equipes, promove o alinhamento dos objetivos e até diminui as chances de crises.

A comunicação interna e a externa trabalham públicos distintos. Entretanto, vimos que a participação e o engajamento dos colaboradores são fundamentais em ambas. Como destacado por Philip Kotler, “as técnicas de marketing interno devem preceder o marketing externo”. Ou seja, o marketing precisa ser pensado de dentro para fora e evitar problemas de comunicação deve ser prioridade da gestão de qualquer empresa.

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