Estamos sempre falando aqui no blog sobre a importância da comunicação com o público-alvo e persona. Neste artigo vamos dar um passo a mais, mostrando os problemas de comunicação interna e externa, como eles se relacionam, como afetam o diálogo com o público da organização e, em última análise, os resultados do empreendimento.
Os problemas de comunicação interna podem contribuir para a alta rotatividade, falhas de produção, atendimento ineficaz e, consequentemente, a percepção e o valor da marca. Esse assunto está inserido no endomarketing, o conjunto de ações e estratégias voltadas para o público interno das empresas (sócios, acionistas, representantes e, principalmente, os empregados).
Se está precisando de ajuda para melhorar a qualidade da comunicação interna e externa da sua empresa, este conteúdo é para você! Aproveite a leitura!
Quais os principais problemas de comunicação interna nas empresas?
A saúde de um negócio depende de um ambiente integrado no qual as informações possam fluir de maneira adequada. Entretanto, essa não é exatamente a realidade das empresas do país e, entre os principais problemas de comunicação observados, podemos citar alguns bastante recorrentes.
Informações falsas
É essencial que exista uma linha clara e objetiva para a troca de informações em uma organização, caso contrário serão frequentes os famosos “ruídos” (ou mensagens distorcidas) produzidos a partir de especulações, prejudicando a execução de projetos e a resolução de problemas.
Informações descentralizadas
Toda a informação gerada pela empresa precisa de um destino certo, responsável por gerir e dar ordem ao caos informativo. Entretanto, nem sempre os dados e comunicados de todos os setores chegam ao receptor principal, uma falha que pode prejudicar a tomada de decisões.
Falta de diálogo entre os setores
Em certas empresas, os diferentes departamentos atuam de uma maneira tão fechada que a sensação é que existem várias companhias dentro de uma só, e o pior: todas elas competindo entre si. A falta de transparência e colaboração entre os setores prejudica o desempenho geral da empresa.
Linguagem inadequada
Sempre ressaltamos a importância de falar a mesma língua que o seu cliente, mas antes de tudo é fundamental que gestores e colaboradores também se compreendam.
Ausência de uma liderança forte
O líder ou a diretoria de uma empresa estão diretamente relacionados à gestão de pessoas e têm o papel fundamental de dialogar, elucidar fatos e informações, além de transmitir os valores do negócio, motivando o trabalho das equipes.
Como evitar problemas de comunicação interna?
O precursor do termo endomarketing é o professor e consultor Saul Bekin, que, em seu livro “Conversando Sobre Endomarketing”, apresenta algumas dicas para evitar problemas de comunicação interna nas organizações:
- a direção da empresa precisa se dedicar não apenas à valorização do cliente, mas também dos colaboradores em geral;
- a gerência também deve adotar essa visão e ser capaz de exercer liderança, transmitindo motivação, valores e iniciativa, além de responsabilidades e demandas;
- as informações devem ser compartilhadas entre todas as áreas da empresa, integrando departamentos e estimulando a colaboração;
- os funcionários devem estar cientes dos objetivos da empresa, como ela se propõe a atender seus clientes e qual o seu papel no cumprimento desses objetivos;
- todos os integrantes da empresa devem compreender o propósito da sua atividade e se sentirem motivados a trabalhar juntos em prol dos resultados;
- treinamentos, capacitações e confraternizações devem ocorrer regularmente para otimizar o trabalho, assim como reforçar atitudes e valores da empresa;
- os colaboradores devem ter acesso a feedbacks e avaliações de desempenho com critérios transparentes para medir e acompanhar seus esforços;
- a informação precisa fluir de maneira contínua por toda a empresa, preferencialmente por meio de canais diretos, como e-mail, aplicativos ou plataformas intranet;
- a comunicação deve ser uma via de mão dupla, na qual os colaboradores têm a liberdade expressar suas necessidades, sugestões e críticas para as lideranças da empresa;
- e, por fim, para construir um ambiente de plena colaboração e confiança mútua, é preciso que existam claros esforços em atender às necessidades e expectativas dos colaboradores.
Quais os principais problemas de comunicação externa?
A maneira como uma empresa se comunica com seu público afeta diretamente a sua imagem e, consequentemente, seus resultados. Abaixo você confere alguns problemas de comunicação externa que podem colocar em xeque a reputação de uma marca.
Carência de planejamento
Para que a comunicação externa seja positiva, é necessário um planejamento com base em estudos de mercado, público-alvo e persona.
Linguagem inadequada
A transmissão de ideias, mensagens e conceitos só é possível quando ela é agradável e compreensível para as pessoas às quais se destina.
Atendimento falho
O atendimento das empresas está no topo das reclamações e exigências dos consumidores, por isso precisa ser muito bem planejado e executado para evitar queixas e até denúncias.
Estagnação
Um dos principais pontos do marketing estratégico é o melhoramento constante. As marcas precisam se reinventar para continuarem relevantes, o que também inclui a adoção de novas tecnologias e canais.
Má gestão da marca
A marca é a identidade de um negócio, a imagem que uma empresa assume na mente dos consumidores. Portanto, o branding é crucial para o sucesso da comunicação e posicionamento de uma organização.
Como trabalhar a comunicação externa adequadamente?
O sucesso da comunicação externa também depende de um processo bidirecional de envio e acesso a dados entre a empresa e todos os seus stakeholders.
Estamos inseridos na era da comunicação externa integral, diferenciada pela sua riqueza informativa, e na qual podemos destacar algumas exigências:
- a mensagem deve ser uniforme: o plano de comunicação deve definir como os valores, atributos e a imagem da empresa serão utilizados;
- a mensagem deve ser adaptada para os diferentes canais informativos: embora as informações sejam homogêneas, elas precisam ser personalizadas de acordo com a ferramenta adotada e o público atingido;
- as mensagens precisam levar em conta o tempo: para obter maior impacto, o planejamento deve contemplar também dias e horários mais adequados para a comunicação.
Como a comunicação interna pode afetar a externa?
Para explicar essa relação, vamos usar como exemplo o trabalho de endomarketing realizado na Fiat. Os funcionários da montadora são os primeiros a realizarem test drive nos veículos e também contam com uma plataforma virtual exclusiva na qual são disponibilizados comunicados, estatísticas, promoções e até o contato direto com o presidente da empresa.
E não para por aí. A companhia também valoriza a família dos colaboradores e oferece festas de debutante e de bodas de casamento. Todo esse zelo não é por acaso, os dirigentes da Fiat sabem que a atenção dada a toda a equipe de trabalho é essencial para a qualidade final dos produtos e, inclusive, para a satisfação do cliente final.
Quando os trabalhadores não respeitam a organização na qual trabalham, além da alta possibilidade de abandonarem seus cargos, os esforços pela qualidade do trabalho serão pífios. O funcionário insatisfeito sempre procurará fazer o mínimo para não ser demitido, na maioria das vezes por não enxergar valor na atividade que desempenha.
Esse mal-estar generalizado cria um abismo na comunicação interna, sócios e gestores passam a ser vistos como inimigos, fofocas e boatos ganham força e todo esse clima negativo passa a afetar a execução das tarefas e, principalmente, o atendimento.
Por outro lado, funcionários que se sentem valorizados serão muito mais focados e engajados, o que diminui o turnover (rotatividade), favorece a harmonia entre as equipes, promove o alinhamento dos objetivos e até diminui as chances de crises.
A comunicação interna e a externa trabalham públicos distintos. Entretanto, vimos que a participação e o engajamento dos colaboradores são fundamentais em ambas. Como destacado por Philip Kotler, “as técnicas de marketing interno devem preceder o marketing externo”. Ou seja, o marketing precisa ser pensado de dentro para fora e evitar problemas de comunicação deve ser prioridade da gestão de qualquer empresa.
Este artigo fica por aqui. Gostou? Ficou com alguma dúvida? Deixe um comentário!
CEO do Hub Criação, publicitário desde 2000, empreendedor por natureza e apaixonado por inovação!
