A experiência do cliente no contato com a marca deve ser prioridade

Não é tão fácil conquistar novos clientes hoje. Há um grande desafio para os profissionais de marketing e empreendedores quando a questão é aumentar a receita da empresa e promover um futuro saudável à organização. Pode ser desafiador, mas existe uma solução: trabalhar a experiência do cliente.

O foco na experiência do cliente não vai ajudar apenas a conquistar mais consumidores, como também tornar cada conta mais rentável. Pensando nisso, reunimos neste artigo as principais informações sobre o assunto. Confira!

Como a experiência do cliente ajuda a empresa a se tornar mais rentável

Mais receita de um único cliente

De acordo com Seth Godin, um dos gurus de marketing mais aclamados das últimas décadas, estamos vivendo uma era de congestionamento de informações. Neste ambiente, é desafiador para os profissionais de marketing captar a atenção de possíveis consumidores. Para tornar o desafio ainda mais complexo, no mercado, há empresas com ótimas soluções e que estão constantemente oferecendo experiências de brilhar os olhos dos clientes mais exigentes.

Ainda sobre esse contexto, Godin afirma que os consumidores estão perdendo menos tempo buscando soluções e esse processo é completamente compreensível. Afinal, se um cliente está 100% satisfeito com um produto/serviço e se o tempo é um dos ativos mais valiosos na sociedade de hoje, por qual motivo o consumidor investiria horas buscando uma alternativa?

O principal motivo para que esse cenário aconteça é vivenciar uma má experiência em contato com a marca. Ou seja, ter recebido cobranças indevidas, um mau atendimento, um produto aquém do contratado, uma violação de confiança — como a venda de seus dados para terceiros — entre outros.

Em síntese, os consumidores não podem se dar ao luxo de desperdiçar tempo. Caso uma empresa ofereça o que eles buscam e atinja suas expectativas, mesmo que por um valor mais alto perante o mercado, é provável que eles endossem a taxa de retenção de clientes da organização.

Ou seja, trabalhar a experiência do cliente é promover o aumento do LTV — lifetime value, ou, em palavras mais simples, o tempo em que o cliente mantém o relacionamento com a empresa — e abrir a possibilidade de trabalhar preços melhores. Sendo assim, ao aperfeiçoar a experiência, o consumidor sente-se à vontade para gastar mais.

O aumento da carteira de clientes

A experiência do usuário não está ligada apenas ao aumento do lucro por conta. Ela também ajuda a empresa a conquistar novos clientes. Obviamente, como indicado, atualmente, é mais desafiador captar um novo consumidor.

Em um meio com poucos canais de comunicação e com mídias que cobram exponencialmente mais por anúncios, o CAC — custo de aquisição de cliente — muitas vezes se torna mais alto do que o lucro que o cliente entrega à organização.

No entanto, quando uma boa experiência é promovida a um cliente, trabalha-se o que Seth Godin apelida de permissão de confiança na marca, um dos cinco principais tipos de permissão para manter um relacionamento saudável e baseado nos objetivos do cliente.

Na prática, essa confiança impulsiona um cliente a se tornar um evangelizador; em outras palavras, um consumidor que promove o boca a boca e traz mais clientes para a empresa.

Logo, para driblar a falta de atenção e tempo dos consumidores e o excesso de informações nos dias de hoje, é necessário cativar, principalmente, os clientes já conquistados pela marca.

Para isso, é preciso que toda a equipe da organização trabalhe de forma uniforme e coerente os pontos de contato entre empresa e cliente. A seguir, listamos algumas dicas que podem te ajudar nesse desafio.

O que são pontos de contato com a marca

Os pontos de contato são o processo de comunicação que acontece entre os clientes e a empresa. De forma geral, é toda interação, desde um contato nas redes sociais da marca e um telefonema para o SAC até o recebimento de publicidade direcionada e contato com o logotipo da empresa. Para entender melhor sobre os pontos de contato, a seguir, listamos alguns outros exemplos:

  • embalagem;
  • design;
  • logotipo;
  • site;
  • brindes de marketing;
  • redes sociais, etc.

Para trabalhar a experiência do cliente, é necessário mapear os pontos de contato entre a marca e o consumidor e, apenas depois, começar a trabalhar no aperfeiçoamento de cada. Para esse desafio, é necessário tomar cuidado com algumas questões. Confira dicas essenciais para que esse trabalho seja executado da forma ideal.

O cuidado com as emoções do cliente

As emoções geradas no cliente devem ser trabalhadas com cuidado. Isso porque elas estão diretamente relacionadas com as ações que virão em seguida. Uma dica interessante para se aprofundar no assunto é ler o livro “Contágio, por que as coisas pegam” de Jonah Berger.

Na obra, Berger explica quais são as emoções que impulsionam uma pessoa a contar para a outra sobre uma determinada experiência e quais são as que paralisam qualquer tomada de decisão por parte do possível consumidor.

Esse processo é fundamental para as empresas que têm o objetivo de tornar seus consumidores em evangelizadores.

A empatia para com o consumidor

Uma campanha interessante do Reclame Aqui, O Jantar da Vingança, ganhou notoriedade da mídia por expor uma questão triste: os executivos que tomam decisões que impactam diretamente na experiência do cliente de suas empresas, de forma geral, não se colocam no lugar do outro.

No comercial em vídeo da campanha, é possível perceber que, quando eles têm uma má experiência, se frustram. Porém, suas empresas estão marcadas como as piores no site de reclamações de consumidores.

Assista o vídeo completo:

O aproveitamento dos feedbacks

Algumas empresas são resistentes ao recebimento de feedbacks negativos. Outras nem sequer abrem o SAC, que, aliás, é um ótimo sistema de captação de informações. Porém, o processo de melhoria contínua da experiência do cliente deve seguir outro rumo. É necessário que a empresa ouça seus clientes e perceba quais são os reais gargalos na experiência.

Com a ideia de que trabalhar a experiência é o recurso ideal para propiciar a saúde financeira da empresa e promover um futuro próspero, anote essas dicas e continue estudando. Uma boa sugestão é nosso conteúdo sobre como os micro-momentos estão mudando a forma de encarar o marketing digital.

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