Humanização da marca: até onde é possível sem prejudicar o branding?

A humanização da marca é um artifício cada vez mais utilizado pelas empresas para tornar a relação com o cliente mais próxima e efetiva. Afinal, o consumidor moderno é informado, exigente e demonstra uma clara resistência aos meios tradicionais de oferta e propaganda.

Nesse contexto, o novo desafio das organizações é superar o velho “corporativismo” e criar fatores de identificação com o público. Mas até que ponto podemos fazê-lo sem afetar negativamente o branding?

A humanização da marca já é ativamente utilizada como diferencial competitivo por diversas empresas, embora nem todas tenham sucesso na prática. Assim como várias outras tendências do marketing, muitas vezes há um abismo entre a teoria e a prática que pode comprometer a eficácia da campanha ou mesmo a própria marca.

Neste post vamos tratar do assunto em detalhes: falaremos das vantagens e como implementar esse tipo de ação com dados e exemplos. Vamos lá?

Quais são as vantagens da humanização da marca?

Que empresa não gostaria de gerar emoções positivas e boas lembranças nos seus consumidores? Agregar valor à marca exige tempo e investimento, e a humanização da marca pode ser uma excelente oportunidade para fazer isso. Entre as principais vantagens que esse tipo de estratégia pode oferecer podemos citar:

Fortalecimento da marca

Uma marca só se torna realmente forte quando ela está presente na mente do consumidor. O posicionamento bem elaborado é capaz de transmitir os valores da empresa e, se tratando de humanização da marca, a empatia é um fator chave para criar laços com o cliente.

Batendo de frente com as grandes instituições financeiras, a NuBank se tornou uma das empresas mais prestigiadas do país com uma comunicação simples, direta e informal. É um exemplo do poder de comunicação gerado quando marcas e clientes conversam como amigos.

Engajamento do público

Quando o consumidor se identifica com as propostas de uma organização, ele compra a briga da empresa e permite que ela faça parte do seu cotidiano. A interação é mais frequente e as novidades da marca passam a fazer parte das suas conversas.

A campanha Real Beleza da Dove foi muito bem-sucedida nesse sentido. Foi amplamente divulgada na TV e na internet, gerando uma repercussão muito positiva da marca nas redes sociais. Surgiram até movimentos pela aceitação do corpo e cabelo natural feminino.

Fidelização de clientes

As vantagens de fidelizar um cliente são enormes. O consumidor fiel não precisa mais ser convencido, compra mais e com frequência, defende sua marca dos críticos, indica para familiares e amigos e ainda contribui, muitas vezes, com feedbacks construtivos.

A Apple, sem dúvidas, é um dos exemplos mais invejáveis de todos os tempos. Os clientes não só estão dispostos a pagar altos valores por seus produtos, como chegam a colar o logotipo nos carros, usar camisas com o slogan da empresa e virar noites na fila em eventos de lançamento.

Como humanizar a sua marca?

Para promover a humanização da marca é necessário aproximá-la da forma humana, abrir o diálogo, ser acolhedor e sociável. Confira algumas dicas para despertar esses sentimentos no consumidor:

Comece por dentro

Não há como transmitir confiança, credibilidade, muito menos humanidade aos seus clientes, se nem os seus colaboradores são condizentes com as propostas da empresa. Sócios e funcionários são os primeiros a experienciarem a identidade da organização e, naturalmente, se tornam os seus primeiros porta-vozes.

Toda empresa é construída e mantida por pessoas, e esse é um ponto importante quando se deseja trabalhar a humanização da marca. O consumidor se sente mais próximo quando as barreiras corporativas são derrubadas e o serviço prestado se mostra uma troca direta entre pessoas.

Fale a língua do seu cliente

Falamos sempre sobre isso por aqui e não nos cansaremos de falar: você precisa conhecer o seu público. Os antigos 4 P’s do marketing (produto, preço, praça e promoção) já não conseguem suprir as necessidades do novo mercado, que passa agora por uma transformação digital.

Defina seu público, crie personas e não deixe de aprimorar esses modelos à medida que as pessoas interagem com seu conteúdo e seus serviços. Personagens e influenciadores são exemplos de comunicação eficientes, mas que só dão resultado quando são compatíveis com as propostas da empresa e os interesses do público.

Conte suas histórias

Além de lançar produtos inovadores e disruptivos, a Apple sempre soube muito bem como contar belas histórias — as mais famosas estreladas pelo seu fundador e brilhante comunicador Steve Jobs. A gigante americana está no cinema, na TV, livros e é uma inspiração para empreendedores em todo o mundo que se identificam com os valores transmitidos pela marca e seus principais protagonistas.

Se há algo que é intrinsecamente humano, é o nosso fascínio por ouvir e contar histórias. Os livros, o cinema e a TV não teriam feito tamanho sucesso se isso não fosse verdade. Mas apenas vitórias e acertos não bastam, a antiga propaganda que buscava criar uma imagem perfeita dos produtos não convence mais. Uma empresa humanizada precisa expor os seus erros, mostrar que está em constante evolução, assim como uma pessoa comum.

Encante e fidelize seus clientes

Philip Kotler, em seu livro Administração em Marketing, cita que a chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente. E quando falamos em valor, não nos referimos apenas à percepção do produto, mas a toda a jornada de compra do consumidor, desde o primeiro contato até o pós-venda.

O custo de aquisição de clientes é muito maior do que o custo de retenção, portanto, a relação positiva com os clientes atuais deve ser uma prioridade. Manter o contato mesmo após concluir a venda é fundamental para demonstrar que os esforços da empresa não são meramente comerciais, porém, o atendimento é a grande chave da humanização da marca.

Torne seu atendimento incrível

Um estudo divulgado pela BizReport revelou que 76% dos consumidores acreditam que o atendimento é a melhor forma de saber se uma empresa realmente os valoriza. Oferecer uma comunicação eficiente e humanizada é o principal desafio para conquistar clientes.

Focar no sucesso do cliente é o primeiro passo para conseguir oferecer um atendimento eficaz e produtivo. A empresa precisa se colocar no lugar do consumidor, entender suas necessidades, suas dúvidas mais frequentes, ser capaz de resolver eventuais problemas de forma ágil e, acima de tudo, humanizar o contato. Linguagens excessivamente técnicas e formais precisam dar lugar a conversas mais claras e fluidas.

Esteja ativo nas redes sociais

O bom marketing nas redes sociais é imprescindível para alcançar pessoas nos dias de hoje, e você pode torná-lo mais humano minimizando as automatizações e procurando criar um diálogo direto entre a sua equipe e os usuários.

Os posts em redes sociais são o formato de conteúdo mais popular dentro do funil de vendas, segundo a Content Trends, e desempenham um importante papel no engajamento que é fundamental para estabelecer o diálogo entre o cliente e a organização.

O consumidor moderno é exigente, extremamente informado, está ciente dos seus direitos e procura sempre se manifestar. Não adianta tentar transmitir aquilo que não é: quando a tentativa de humanização da marca é artificial, o cliente logo perceberá, seja pela comunicação ruim, pela opinião de outros clientes ou até mesmo pelo tom de voz dos colaboradores.

Para garantir que está no caminho certo é preciso se perguntar constantemente: se eu fosse um cliente ou colaborador da minha empresa, eu estaria satisfeito? A humanização da marca acontece quando a empresa consegue transmitir conceitos que vão além do apelo comercial, oferecendo não só produtos e informações, mas também transparência, honestidade e sentimentos.

Quer ver um bom exemplo de humanização? Compartilhe este post com seus amigos!

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Apaixonada por gatos tanto quanto marketing digital.