Relacionamento entre agência de marketing e cliente: como deve ser?

O antigo jargão empresarial resumido a tabelas, gráficos, curtidas e vendas fechadas já não surpreende mais. A agência de marketing que deseja conquistar seus clientes nos dias de hoje precisa ir além dos números e desenvolver um diálogo direto, transparente e humanizado.

Atrasos no atendimento e na entrega de serviços, desalinhamento de interesses, foco nas métricas incorretas e a ausência de um objetivo concreto são apenas alguns exemplos de problemas no relacionamento entre agências e clientes, mas que podem ser minimizados quando ambas as partes se dispõem a trabalhar em parceria.

Quando a sintonia não acontece, as reclamações aumentam, os resultados despencam e o que poderia ser uma história de sucesso acaba se tornando uma luta contra o estresse. Seja você um contratante ou profissional de marketing, ninguém quer passar por isso — e provavelmente essa é a razão que lhe trouxe até aqui.

Não existe uma receita pronta que garanta uma relação perfeita entre empresas, até porque, como você perceberá ao longo do texto, cada cliente exige um tratamento distinto, uma individualidade que deve ser respeitada. Mas de maneira geral, alguns pontos podem ser cruciais para criar um diálogo produtivo entre agência de marketing e cliente. Vamos conferir?

Proximidade

Aproximar-se é preciso e as velhas barreiras devem ser derrubadas! Não há como criar uma relação de confiança quando as duas partes não se conhecem. É responsabilidade da agência de marketing conhecer os detalhes do negócio que gerenciará, mas também é importante que o cliente esteja ciente das propostas e características da agência que contratou ou pensa em contratar.

Isso não quer dizer que devam sempre concordar um com o outro — muito pelo contrário. O grande ganho da aproximação é justamente o diálogo franco com apontamentos e feedbacks honestos. Essa aproximação acontece quando os textos prontos e as respostas automáticas são substituídas por uma conversa direta, humana, clara e objetiva.

Comunicação eficiente

Clientes e agências precisam falar a mesma língua! É parte do trabalho da agência ouvir o cliente e educá-lo a respeito das estratégias, das alterações e dos dados apresentados. Por parte do contratante, é necessário apresentar informações claras sobre o negócio e as razões que o levaram a buscar uma agência.

No que se refere à comunicação propriamente dita, em geral os termos técnicos e discursos excessivamente formais devem ser evitados, a não ser que as empresas atuem em áreas iguais ou muito semelhantes. Qualquer tipo de entrave na linguagem é capaz de gerar desentendimentos e tornar reuniões muito menos produtivas.

Transparência

Grandes empresas frequentemente pecam ao prometer um ótimo relacionamento com os clientes e logo serem desmentidas pelos contratantes. Em especial nos dias de hoje, em que a internet serve de palco para qualquer pessoa declarar publicamente sua insatisfação com algum produto ou marca.

Não adianta tentar mostrar ser aquilo que não é, porque mais cedo ou mais tarde todas as cartas serão postas à mesa e não há espaço para blefes entre a agência de marketing e o cliente que realmente desejam firmar uma parceria de sucesso.

Clareza nas propostas

Conhecer o público, encontrá-lo e descobrir a melhor forma de se comunicar com ele são algumas das várias responsabilidades de uma agência de marketing. O cliente, por sua vez, precisa deixar claras as características e circunstâncias do seu negócio e o que deseja no momento.

O problema é que os briefings são comumente abertos ou pobres demais, dificultando o trabalho da agência na hora de identificar problemas e propor soluções específicas. O cliente, portanto, também é responsável pela qualidade do serviço prestado e deve contribuir com informações detalhadas.

Qualidade e fidelidade

A maneira mais eficaz de conquistar e fidelizar um cliente é entregar um resultado que o surpreenda. Quando confiamos em uma marca ou profissional, voltamos a comprar ou contratá-lo, ou seja, se você trabalha a confiança em seu serviço, será lembrado com mais frequência.

O esforço necessário para captar novos clientes é muito maior do que promover um bom relacionamento com os atuais — e isso sem falar na indicação espontânea de muitos deles, que pode ajudar na consolidação de futuras parcerias.

Serviço personalizado

Nenhum cliente é igual ao outro, e por isso a entrega de soluções deve ser personalizada de acordo com as características, as necessidades e os objetivos de cada um deles. Além disso, as particularidades não devem ficar apenas no serviço, mas contemplar também a linguagem e até o tom de voz específico de cada um.

As vantagens de um relacionamento customizado são inúmeras. Para citar algumas: a comunicação é melhorada, há maior liberdade para dar e receber sugestões e críticas, as metas e objetivos se alinham melhor, eventuais erros são corrigidos com agilidade e a proximidade é mantida.

Contato frequente

Não é para ser aquela pessoa que liga várias vezes ao dia para pedir opinião nos detalhes mais irrisórios, certo? Nem pense nisso se estiver interessado em criar uma relação positiva com seu cliente! No entanto, bater um papo algumas vezes por semana é muito importante.

Vale ressaltar que a frequência dependerá do perfil de cada cliente e do trabalho realizado. Em alguns casos, tudo pode ser esclarecido com uma simples troca de e-mails, mas uma ligação ou uma visita podem ser necessárias em alguns momentos, nem que seja para perguntar a opinião dele sobre o trabalho realizado. Esse tipo de aproximação, além de demonstrar interesse, pode motivar o cliente a se abrir mais.

Foco no sucesso do cliente

Definindo o termo da forma mais simples possível, sucesso do cliente significa garantir o sucesso desejado por ele em seu serviço ou produto. Existe uma razão para uma empresa buscar uma agência de marketing: ela tem um problema e precisa resolvê-lo!

Contudo, apenas identificar esse problema não é o suficiente, então o foco de toda a equipe de trabalho deve estar centrada em seus clientes. É necessário saber quem são, quais seus valores e objetivos e descobrir o que cada um deles entende por “sucesso” — é uma visão que vai além de um simples modelo de trabalho, é uma cultura empresarial.

Como você pôde perceber, contar com uma agência de marketing de confiança é essencial para garantir a tranquilidade no seu dia a dia e ter a certeza de que as metas e os objetivos traçados serão alcançados.

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