O que é omnichannel e como conquistar o consumidor multitelas?

Muita gente está falando sobre o assunto na TV e na internet, mas, se você chegou até aqui, é porque, com certeza, ainda possui muitas dúvidas sobre o que é omnichannel. O mercado está apresentando diversas soluções para entregar cada vez mais agilidade e praticidade ao consumidor e, por isso, este e muitos outros modelos de negócio e atendimento vêm se popularizando nos últimos anos.

De maneira geral, empresa omnichannel é aquela que disponibiliza o acesso a seus produtos e serviços em vários canais diferentes, porém interligados. Se ainda não entendeu, não se preocupe. Neste artigo vamos explicar exatamente o que é omnichannel, sua importância e as vantagens de implementar essa estratégia no negócio. Vamos lá?

O que é omnichannel?

Existe certa confusão entre os termos omnichannel, multichannel e crosschannel e, por isso, primeiramente, vamos esclarecer do que se trata cada um deles.

Multichannel

Frequentemente confundido com o omnichannel, o multichannel diz respeito às empresas que oferecem seus produtos e serviços em vários canais distintos, entretanto não há nenhuma interação entre eles. É quando a loja online oferece produtos e condições diferentes da loja física. Nesse caso especificamente, os canais competem entre si, mesmo sendo parte de uma mesma organização.

Crosschannel

Quando uma marca oferece seus serviços em crosschannel, quer dizer que seus canais de compra se cruzam de alguma forma. É o que acontece quando você compra um produto no site e retira na loja, por exemplo. Nesse modelo não existe competição entre os canais, eles se complementam.

Omnichannel

A empresa omnichannel é aquela que não só oferece seus produtos em vários canais diferentes, como todos eles estão conectados entre si. Isso quer dizer que o consumidor poderá encontrar o produto em um aplicativo, fazer o pedido em uma loja física e recebê-lo em casa, por exemplo. Ou, ainda, dentro da loja física, consultar no site se o produto que deseja está disponível.

Concluindo: omnichannel quer dizer que todos os canais de uma marca estão conectados e trabalham simultaneamente.

Como conquistar o consumidor omnichannel?

Agora você já sabe o que é omnichannel e isso é ótimo! Mas, se você pensa em implementar a estratégia no seu negócio, saiba que, antes de tudo, vai precisar entender muito bem o comportamento do seu público para desenvolver ações que realmente o incentivem a utilizar os seus canais. A seguir, você confere algumas dicas para conquistar o consumidor omnichannel:

Aprofunde seus conhecimentos sobre o público

Como você já deve ter percebido, o omnichannel está diretamente relacionado à satisfação do cliente. Seu propósito é melhorar e aprimorar a experiência de compra do consumidor e este deve ser o foco em todas as etapas de adoção da estratégia.

É preciso, portanto, conhecer suas personas para compreender suas dores, necessidades e hábitos relacionados à experiência de compra. Reclamações e feedbacks de antigos e atuais clientes também são fundamentais para entender o que passa na cabeça do consumidor.

Mensure e acompanhe as etapas de venda

Estamos vivendo a era dos dados e os benefícios de adotar métricas e otimizar a gestão de vendas são enormes. A tecnologia é nossa grande aliada no acompanhamento preciso e constante de todas as etapas de venda, mas não basta levantar informações sem dar uso a elas.

Tratando-se de omnichannel, além de centralizar os dados de todos os diferentes canais de atendimento, será preciso também uma equipe para analisá-los continuamente para corrigir eventuais erros e promover melhorias de forma ágil.

Alinhe a equipe e padronize a comunicação

Talvez a etapa mais difícil da implementação do omnichannel seja o alinhamento de todas as equipes responsáveis pela manutenção de cada canal. É um desafio que envolve a mudança da cultura organizacional, uma vez que todos os colaboradores precisam falar a mesma língua.

O perfeito alinhamento do omnichannel não se resolve apenas com tecnologia: é preciso integrar a gestão fiscal, a logística, políticas comerciais e estratégias de marketing, além de assegurar a constante troca de informações entre todos os setores.

Centralize as informações sobre os clientes

Muitas vezes o histórico de compra ou cadastro realizado em uma loja online não é válido para a mesma loja física, pois cada um dos locais trabalha com um banco de dados próprio. É o que ocorre no multichannel.

No caso do omnichannel, porém, a integração é a palavra final e, por isso, esse tipo de transtorno ao cliente não pode acontecer. Todas as lojas e plataformas precisam compartilhar uma mesma central de dados e trocar informações continuamente entre si.

Integre as ações nas diferentes plataformas

A experiência omnichannel realmente se dá quando o consumidor sente e percebe que site, aplicativo e loja são exatamente o mesmo empreendimento e não canais desconexos que apenas dividem a mesma marca.

Todos os canais precisam estar integrados e trocando informações continuamente para entregar ao cliente o poder de utilizar mais de um canal ao mesmo tempo. Consultar o site e comprar no aplicativo, por exemplo, ou visitar a loja, mas optar por comprar mais tarde pelo celular. Ou seja, todos os diferentes meios de compra trabalhando como um só.

Personalize o atendimento

Há quem goste de fazer compras pessoalmente para poder tirar dúvidas com vendedores e analisar o produto com seus próprios olhos; há também quem opte por fazer tudo online no conforto da sua casa.

Embora no omnichannel todos os canais trabalhem de maneira conjunta, existe uma maneira específica de lidar com o cliente em cada um deles. Voltamos à persona nesse caso para definir as expectativas do seu consumidor em todos os meios de acesso ao negócio e lhe entregar a melhor experiência possível.

Este artigo está chegando ao fim. Agora você sabe o que é omnichannel e como aplicar essa estratégia pode ser um baita desafio para qualquer tipo de empreendimento. Entretanto, é bom lembrar que o omnichannel e vários outros modelos de comércio estão surgindo em resposta às exigências do próprio consumidor e, por isso, quando bem trabalhados, podem garantir uma melhoria substancial nos resultados do negócio.

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