7 métricas relevantes do sucesso do cliente e o que representam

Entregar a transformação que os consumidores esperam requer muito suor. Todos os esforços precisam estar direcionados ao sucesso do cliente e dezenas de fatores precisam ser considerados para que o seu serviço não perca a credibilidade.

As métricas permitem que você acompanhe de perto o andamento das suas ações de marketing, antecipando resultados e otimizando estratégias de forma ágil e eficiente. Existem inúmeros indicadores para os mais variados tipos de negócio, alguns deles voltados para segmentos específicos.

Neste post, você vai conferir 7 métricas amplamente utilizadas no mercado e o que elas representam para a sua empresa. Acompanhe:

1. NPS (Net Promoter Score)

O NPS é o indicador de satisfação do cliente. O seu resultado nos ajuda a entender como o consumidor enxerga o negócio. Cada empresa pode adotar os seus próprios objetivos dentro da métrica, mas, de uma forma geral, quanto maior o NPS melhor a retenção de clientes.

A partir de duas perguntas podemos mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação à sua empresa:

  • em uma escala de 0 a 10, quão satisfeito você está com nosso produto ou serviço?
  • em uma escalade 0 a 10, quais são as chances de você indicar a nossa empresa para amigos e familiares?

Os resultados podem ser classificados da seguinte forma:

  • 0 a 6 – Detratores;
  • 7 a 8 – Passivos;
  • 9 a 10 – Promotores.

O PNS é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Por exemplo, se 60% dos seus clientes são promotores e 20% deles são detratores, temos:

Promotores (60%) – Detratores (20%) = NPS = 40%

2. Churn (Cancelamentos)

O churn rate é a taxa de cancelamento do serviço. É um dos indicadores mais importantes para empresas que trabalham com negócios recorrentes como planos de assinatura e plataformas SaaS (Software as a Service).

Podemos definir o churn pela relação entre o número de clientes que cancelaram o serviço pelo número total de clientes. Se você começou com 100 clientes no período, conseguiu mais 20 e teve 10 cancelamentos, por exemplo, o cálculo ficará assim:

Cancelamentos (10) / Total de clientes (100 + 20) x 100% = Taxa de churn = 8,33%

Cancelamentos ocorrem por razões diversas e são naturais em qualquer empresa. Entretanto, é bom manter o churn dentro dos limites esperados pelo mercado, uma vez que o seu resultado influencia diretamente na sobrevivência e crescimento do negócio.

3. Upsell

É a métrica que define a necessidade dos clientes de fazer um “upgrade” na sua plataforma, ou seja, contratar mais serviços dentro dos pacotes oferecidos. É um fator diretamente relacionado à satisfação e ao sucesso do cliente, afinal, ele não procuraria melhorias se não estivesse tendo resultados ou se não confiasse no seu serviço.

Quando um cliente aumenta o seu plano de assinatura, por exemplo, temos uma conversão de upsell. A sua taxa pode ser calculada pela relação entre o número de conversões de upsell e o número de conversões totais.

Vamos a um exemplo: se o seu negócio fechou um período com 100 novas conversões, e 10 delas foram upsell, a taxa será de 10%. Observe:

Conversões de upsell (10) / Conversões totais (100) x 100% = Taxa de upsell = 10%

4. Downsell

É o exato oposto do upsell: quando o cliente opta pela redução do seu plano atual. Além de comprometer o orçamento, se a taxa de downsell está alta, provavelmente a empresa não está conseguindo entregar o valor esperado.

O consumidor que abandona o carrinho de compras ou o lead que desiste do negócio no final da jornada de compra são exemplos rotineiros de downsell. Para reverter esse tipo de situação é preciso ouvir o cliente, entender as razões que o levaram a tomar essa atitude e providenciar melhorias o mais rápido possível.

A taxa de downsell pode ser calculada da mesma forma que calculamos o upsell:

Total de pedidos de “downgrade” (downsell) / Total de clientes x 100% = Taxa de downsell

5. Cross Sell

O cross sell é semelhante ao upsell, mas se refere à venda combinada, isto é, quando o cliente investe em outros produtos da sua empresa que são similares ou complementares ao inicial.

É também um indicador de sucesso do cliente, já que sugere uma resposta positiva do consumidor em relação ao primeiro produto suficiente para motivá-lo a investir em outros da mesma marca.

O cálculo aqui também é feito como o do upsell, apenas substituímos a primeira variável pelo total de conversões de cross sell:

Conversões de cross sell / conversões totais x 100% = Taxa de cross sell

6. Lifetime Value

Lifetime value ou LTV é a soma total de todos os gastos do cliente com a sua empresa antes de deixá-la. Se você cobra 50 reais mensais pelo acesso à sua plataforma online e uma pessoa usufruiu do serviço por um ano (12 meses), o seu LTV será de 600 reais.

Quanto maior o sucesso do cliente mais tempo ele tende a se manter dentro do negócio e, provavelmente, mais produtos e serviços ele consumirá. É, portanto, uma métrica importante para avaliar a qualidade dos processos e a eficácia da empresa em atender as necessidades e metas dos consumidores.

7. Customer Effort Score

O Customer Effort Score (ou apenas CES) é a métrica que determina o esforço necessário que um cliente precisa para conseguir resolver um problema com a sua empresa. Contratempos acontecem, e é bom que você tenha um time de atendimento preparado para eles.

Você pode calcular o CES utilizando um formulário, assim como o NPS. Basta solicitar ao cliente uma avaliação da eficácia e qualidade do atendimento recebido dentro de uma escala de 1 a 10, por exemplo. Dessa maneira, você consegue acompanhar o grau de satisfação com o atendimento ao cliente e investir em melhorias específicas.

Existem muitas outras métricas que podem ser úteis para o seu negócio, mas o importante mesmo é não se limitar apenas ao levantamento de dados, e sim usá-los constantemente para promover melhorias em suas ações de marketing.

Soluções diferenciadas como o HUB se destacam por reunir profissionais especializados trabalhando em parceria como um grande departamento de Customer Success, onde as estratégias são aplicadas e avaliadas continuamente para garantir o sucesso do cliente.

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