Marcas e clientes conversam como amigos

Desde o princípio da internet, os sites que ofereciam um ambiente para comunicação direta entre usuários sempre estiveram em evidência. mIRC, ICQ e MSN são apenas alguns exemplos. Um pouco mais tarde, com a entrada das redes sociais, a comunicação direta continuou a ter relevância e, hoje, todas as redes sociais oferecem a funcionalidade para seus usuários, como o Messenger, do Facebook, ou as directs, do Instagram.

Na era dos apps, a comunicação direta ganhou ainda mais força. Aplicativos como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, dentre outros, estão entre os mais utilizados nos smartphones atualmente. Em 31 de dezembro de 2016, o WhatsApp anunciou um recorde de 63 bilhões de mensagem enviadas em um único dia.

Diante desse cenário, como as marcas podem aproveitar tal comportamento dos seus consumidores para interagir, informar e vender?

O uso de ChatBots

Uma ferramenta que está sendo muito bem utilizada para aproveitar esta oportunidade é o ChatBot, que consiste na automatização de atendimentos através de mensagem direta de texto.

O chatbot é um robô desenvolvido para responder às perguntas relacionadas ao seu negócio. Ele pode ser utilizado para dar informações sobre um determinado produto ou serviço, para tirar dúvidas, FAQ (Frequently Asked Questions, que pode ser traduzido por “Perguntas Mais Frequentes”), oferecer produtos e até vender através de algum chat.

O  software do chatbot pode agir de duas formas:

  • MODO GUIADO: pode funcionar quase como um tour, em que a empresa faz perguntas de sim/não, além de outras com respostas fechadas, e o usuário tem poucas possibilidades de escrever o que deseja.
  • MODO INTELIGENTE: funciona através de Inteligência Artificial, em que o software tem a capacidade de interpretar a necessidade do cliente através de uma frase e oferecer as soluções.

Vale destacar que, com a evolução da Inteligência Artificial, a comunicação com chatbot está cada vez mais precisa e mais próxima do que seria uma conversa com uma pessoa, basta acompanhar as tendências.

Marcas que conversam como amigos

Em abril de 2015, Mark Zuckerberg, fundador do Facebook, disse que “as pessoas devem conversar com as marcas da mesma forma que conversam com seus amigos”. Isto significa que mais importante do que ter um bom software com inteligência artificial, que se comunique de forma eficaz com seus clientes, é que esse software rode dentro dos aplicativos de chat que os usuários já estão acostumados a utilizar.

seu novo messenger ficaria assim
O seu app de messenger favorito ficaria assim, com marcas e amigos ocupando o mesmo espaço e interagindo da mesma forma.

Alguns estudos internacionais apontam que 80% das empresas irão parar de investir em aplicativos próprios até 2019. O motivo é que o volume de apps oferecidos é tão grande que o usuário não terá capacidade de armazenamento para todas as marcas com as quais ele se relaciona. Além disso, é um incômodo para o usuário ter que baixar um app para se relacionar com uma determinada marca. É muito mais prático utilizar um app já instalado em seu smartphone para fazer esse relacionamento.

Por exemplo, um torcedor entra em um estádio de futebol e antes de começar a partida ele escuta uma propaganda nos auto-falantes: “Baixe o app do Bar do Estádio e receba a cerveja em sua cadeira!”. Agora, imagine que o plano de dados dele pode estar quase esgotado, ele pode estar sem espaço no smartphone para fazer o download, o 4G do estádio pode não estar muito bom ou ainda ele pode não ter paciência para baixar o app, se cadastrar e fazer o pedido.

Com o chatbot, ao entrar no estádio, a propaganda no auto-falante poderia ser: “Peça e pague a sua cerveja pelo WhatsApp do Bar do Estádio e receba em sua cadeira!”. A facilidade e a satisfação do cliente será muito maior!

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CEO do Hub Criação, publicitário desde 2000, empreendedor por natureza e apaixonado por inovação!