Customer Success: porque o conceito de sucesso também mudou

Um tema recorrente aqui no nosso blog é a transformação pela qual tem passado o mercado de comunicação nos últimos anos. Não precisa nem ser expert da área para perceber que todos os dias surgem novas mídias. Novos conceitos se tornam de conhecimento essencial. E até mesmo a tecnologia vem se tornando mais e mais relevante e que conceitos até então consagrados estão dando lugar a novos modos de pensar e de fazer comunicação (Customer Success! Han? Han!) .

Naturalmente, o marketing também tem mudado e se adaptado a esses novos tempos, inclusive ganhando ainda mais importância nas organizações. Se antes, nas grandes empresas, havia um departamento inteiro dedicado ao marketing, hoje, o que se observa é o marketing inserido em todos os processos dessas mesmas grandes empresas – grandes não só pelo tamanho, mas pela relevância conquistada no atual cenário.

Um dos pontos que talvez ajude a compreender o novo patamar conquistado pelo marketing é a visão que se tem, hoje, da razão de ser de todo e qualquer negócio: o cliente. É por ele – e para ele – que se trabalha.

Sem o cliente, não há produto, não há serviço.

Compreender isto significa romper com toda uma tradição anterior do marketing, centrada no produto e em como vendê-lo. É um processo lento, gradativo e nem um pouco fácil. Afinal, ter o cliente – e não mais o produto – como elemento-chave de uma estratégia de marketing muda tudo.

Devemos, então, esquecer os 4Ps?

Não. Mas eles precisam estar acompanhados de um pensamento focado no Customer Success, ou, para alguns, Sucesso do Cliente.

O sucesso do cliente: antes e depois do Customer Success.

Embora não seja um termo novo, o Customer Success de hoje é pensado de um jeito diferente, a começar pela visão que se tem do cliente. Se antes, ele era pensado em grupos e amostragens mais ou menos homogêneas (mulheres que trabalham, 30-40 anos, classes A e B), o desafio atual é a sua individualização e personalização (Ana, executiva, 35 anos, gosta de viajar e é voluntária no Doutores da Alegria).

E as diferenças não param por aí. Aqui, resumimos algumas das mais significativas e que têm impacto direto no jeito que escolhemos trabalhar no HUB Criação.

Métricas

Antes pautadas nos resultados das vendas de um determinado produto/serviço, com ou sem ajuda de uma campanha de comunicação, as métricas hoje são muito mais variadas e são pensadas de acordo com o objetivo de marketing estabelecido. No HUB, por exemplo, desenvolvemos trabalhos específicos de métricas e monitoramento.

Cliente

Como já abordado, no marketing tradicional tem-se uma visão generalizada do cliente. O atual cenário, por sua vez, exige uma visão mais apurada, afinal, cada cliente é único.

Padronização

Quando se tem uma visão generalista do cliente, faz todo o sentido acreditar que é possível padronizar estratégias de marketing e comunicação para clientes de um mesmo setor, por exemplo. Aqui no HUB, pensamos diferente, afinal, não custa repetir: cada cliente é único e precisa de uma estratégia diferente.

Linha do tempo

Enquanto no modelo tradicional, a medida do sucesso é definida na fase do pós-venda, no modelo adotado pelo HUB, todas as fases são relevantes e devem ser bem-sucedidas: captação, vendas, pós-vendas, manutenção, relacionamento etc.

Para encerrar, dois pontos importantes:

  1. Trabalhar com foco em Customer Success implica em proatividade, afinal, sucesso depende de antecipação e muita preparação.
  2. O verdadeiro sucesso é duradouro, mas está sempre sendo construído. É um compromisso renovado todos os dias, ainda mais nesse mercado que não para de mudar.

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Redatora/Criativa do HUB Criação, caiu na publicidade por acaso, há 17 anos. Adora um bom texto, seja pra ler ou pra escrever.